Die Qualität immer im Blick
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Die Qualität immer im Blick

Im vergangenen Jahr haben wir hier im Fahrtenbuch schon ausführlich darüber berichtet, wie „Wir dem Müll eine Abfuhr erteilen“, dass die Kollegen regelmäßig Kontrollgänge im Tunnel machen, wo die größten Waschmaschinen Hannovers stehen, wie so ein Großputz am Hauptbahnhof aussieht und wie unsere Busse und Bahnen „Sauber bleiben“ . An all diesen Ecken sorgt die üstra dafür, dass es möglichst sauber ist und sicherheitsrelevante Vorkehrungen – wie Feuerlöscher und Notausstiege – auch jederzeit funktionieren. Unser Qualitätsanspruch ist hoch und wird daher auch immer wieder überprüft.

Genau diese Überprüfung ist Aufgabe der Abteilung „Qualitätssicherung“: Pro Monat werden ca. 60 Bahn- und 60 Bushaltestellen von den Kollegen kontrolliert und über standardisierte Fragebögen erfasst, ob alles okay ist. Die Auswahl der Haltestellen macht eine Software, sodass alle Haltestellen stichprobenartig und zufällig überprüft werden und keine vergessen wird. Aber natürlich ist auch der Weg zur Kontrolle das Ziel: Die Kollegen checken auf ihrem Weg zum eigentlichen Kontrollpunkt schon die Fahrzeuge, mit denen sie unterwegs sind. Dabei achten sie nicht nur auf Verunreinigungen in Bus und Bahn, sondern prüfen auch die Entwerter und Haltestellenanzeigen. An den Haltestellen werfen sie einen Blick auf die Papierkörbe, die Fahrkartenautomaten und die Fahrgastinformationen vor Ort. Wurden die Mülleimer geleert? Hängen die Abfahrtspläne an den richtigen Stellen? Wurden die Fahrkartenautomaten beschmiert oder klebt an ihnen Kaugummi, der da nicht hingehört?

Es gibt einen Kontrollbogen für Fahrzeuge (Busse und Bahnen) und einen für die Haltestellen. Beide Bögen sind aber so standardisiert, dass jeder Qualitätskontrolleur eindeutige Angaben macht. Nur so können wir sicher stellen, dass „Die Haltestelle ist sauber“ bei jedem das gleiche bedeutet. Nach einem Kontrolltag kommen dann schon einmal 15 ausgefüllte Bögen zusammen, die anschließend im Büro ausgewertet werden. Daraus werden unsere Qualitätskennzahlen ermittelt, die dann den zuständigen Führungskräften, dem Vorstand, aber auch der Region Hannover als Aufgabenträger vorgelegt werden. Aus dem letzten Quartal sieht das dann so aus:

kennzahlen_q1Neben Hinweisen von Fahrgästen (gerne an saubergemacht@uestra.de, facebook oder twitter), haben wir also auch eigene Augen „da draußen“, die unsere Qualität überprüfen. Zusammen mit sogenannten „Mystery Shoppern“, die „inkognito“ unterwegs sind und zudem noch die Servicequalität unseres Fahr- und Servicepersonals testen, ermitteln wir so ständig den Ist-Stand. So bekommen wir auch immer wieder Anhaltspunkte, wo wir noch besser werden können. Manchmal kommen wir aber trotzdem an unsere Grenzen: Wenn eine Bahn um 3.30 Uhr vom Hof fährt, dann wird man ihr bei Regen oder Schneematsch ganz sicher schon um 8 Uhr ansehen, dass sie bereits ein paar Kilometer durch Hannover gefahren ist. Wirtschaftlich wäre es nicht zu vertreten, jeder Bahn einen eigene Reinigungskraft zu spendieren – schließlich sind unsere Fahrzeuge ca. 21 Stunden am Tag unterwegs. Trotzdem werfen wir jeden Tag einen kritischen Blick auf die Sauberkeit von Fahrzeugen und Haltestellen.

 

3 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Meine Frau und ich sind langjährige Abo-Kunden der ÜSTRA , und wissen die Tätigkeit dieser meist “ unsichtbaren“ Geister sehr zu schätzen. Ein Problem möchten wir aber dennoch mal zur Sprache bringen. Da wir beide gehbehindert sind , ist die Benutzung der Rolltreppen in den U -Bahn Stationen unumgänglich. Besonders am Wochenende ist uns aufgefallen, daß z.B. In der Station Geibelstr. eine Rolltreppe abgestellt ist bzw. Ihre Tätigkeit eingestellt hat. Manchmal sogar beide,d.h. die Treppe von der Straßenebene zur Verteilerebene und die von der Verteilerebene zum Bahnsteig – egal ob stadteinwärts ,oder stadtauswärts. Wenn wir dann vom Kirchgang zurückkommen, funktionieren sie meist wieder. Es ist auch schon vorgekommen, daß sie das ganze Wochenende außer Betrieb waren. Hier sollte unbedingt Abhilfe möglich sein. Vielleicht eine Art Notdienst?
    Gerade in den Tunnelstationen erfüllen die Rolltreppen eine sehr wichtige Funktion. Ich weiß natürlich auch, daß sie oft Vandalismusschäden ausgesetzt sind- trotzdem hier müßte etwas geschehen.
    Mit freundlichen Grüßen
    Dieter Schrader

    • Hallo Herr Schrader, vielen Dank für Ihren Kommentar. Ich gebe den Hinweis gern noch einmal weiter. Wenn unsere Fahrtreppen planmäßig abgestellt werden müssen (bspw. zur Wartung) finden Sie einen Hinweis auf dieser Seite: https://www.uestra.de/auskunft-und-fahrplaene/verkehrsmeldungen/?no_cache=1 Natürlich kann es aber auch einmal vorkommen, dass eine Fahrtreppe „spontan“ ausfällt, dies lässt sich leider nicht immer vermeiden. Dann bleibt leider nur noch der Aufzug. Einen Notdienst gibt es bereits, der über unsere Betriebsleitstelle informiert wird. Aber auch dieser benötigt leider etwas Zeit, um die Störung zu beheben. Freundliche Grüße, Christine Wendel

  2. Gibt es auch eine Überprüfung der Qualität der Qualitätskontrollen? Mir scheint ja!
    Früher schien es ausreichend, wenn ein Netzplan ausging. Heute scheint dagegen ein aktueller Netzplan gefordert zu sein.
    Vielleicht gibt es an den Bushaltestellen in Langenhagen irgendwann einmal einen Netzplan, in dem die dort verkehrenden Linien zu finden sind, anstelle des Busnetzes von Hannover.
    Achtet man neuerdings mehr auf die Existenz von Umgebungsplänen? Deren Häufigkeit scheint erfreulicherweise zuzunehmen.

    Mit freundlichen Grüßen
    Friedel, ein Beobachter

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