ÜSTRA – Das Fahrtenbuch

Sechsmal „sehr gut“, dreizehn Mal „gut“ und die Gesamtnote „Eins“. Dieses Ergebnis hat die ÜSTRA bei der diesjährigen Kundenbewertung – dem Kundenbarometer 2019 – eingefahren. Dafür sagen wir unseren Fahrgästen: Dankeschön! Doch was steckt hinter den Noten und wieso braucht die ÜSTRA überhaupt eine Bewertung von den Fahrgästen? Wir schauen im Blog für euch hinter die Kulissen der jährlichen Marktforschungsstudie.

Warum braucht die ÜSTRA eine Kundenbefragung?

Wenn zwischen April und Juni in Hannovers Haushalten das Telefon klingelt, kann es sein, dass am Ende der anderen Leitung das Marktforschungsinstitut Kantar die Zufriedenheit der ÜSTRA Fahrgäste erfragen möchte. Seit 2012 nimmt die ÜSTRA am Kundenbarometer teil, lässt aber bereits seit Ende der 90er Jahre ermitteln, wie zufrieden die Fahrgäste mit ihrem Verkehrsunternehmen sind. Neben wertvollem Feedback der eigenen Kunden, bekommt die ÜSTRA seit 2012 gleichzeitig auch einen Vergleich mit rund 35 weiteren Verkehrsunternehmen deutschlandweit. Außerdem ist im Öffentlichen Dienstauftrag – kurz: ÖDA – von der Region Hannover als Aufgabenträger festgelegt, dass die ÜSTRA einen gewissen Qualitätsstandard erfüllen muss.

21.000 Interviews als Grundlage

Um realistische und vergleichbare Werte zu ermitteln, telefoniert das Marktforschungsinstitut Kantar mit rund 21.000 zufällig ausgewählten Personen. Alle Fahrgastgruppen ab 16 Jahren werden in Interviews zu den jeweiligen Facetten des Nahverkehrs vor Ort befragt. Alleine für die ÜSTRA wird von 1.000 Fahrgästen die Meinung zum Nahverkehr in Hannover eingeholt. Anschließende Vergleiche lohnen sich für die ÜSTRA vor allem mit Verkehrsunternehmen von ähnlicher Größe, wie zum Beispiel in Bremen oder Dresden. Außerdem werden die Ergebnisse mit der regiobus, dem zweiten zentralen Nahverkehrsanbieter in der Region verglichen, um die eigenen Ergebnisse besser einordnen zu können.

Die Bewertungsskala: Von „vollkommen zufrieden“ bis „unzufrieden“

Insgesamt werden in den Interviews rund 40 Merkmale abgefragt. Neben der Gesamtzufriedenheit sind diese in 6 übergeordneten Leistungspaketen gebündelt. Gefragt wird sowohl nach den Verkehrsmitteln, dem Verkehrsangebot, den Haltestellen und Stationen als auch nach den Kundenbeziehungen und den Bereichen Tarif und Sicherheit. Als Bewertungsskala stehen fünf Antworten von „vollkommen zufrieden“ bis „unzufrieden“ zur Auswahl. Das Marktforschungsinstitut Kantar errechnet aus allen Interviews einen Mittelwert und wandelt diesen in Schulnoten um.

Pünktlich und schnell, der Umwelt zu liebe

Nachdem alle Interviews durchgeführt und ausgewertet wurden, liegen die Ergebnisse vor. Und: Die Leistung der ÜSTRA kann sich auch 2019 wieder sehen lassen. Vor allen Dingen in der Kategorie Angebot hat die ÜSTRA durchweg gute, überwiegend sogar sehr gute Umfragewerte erzielt. Pünktlichkeit, Schnelligkeit und das gesamte Linien- und Streckennetz sind für die Fahrgäste nicht nur äußerst wichtig, sondern wurden allesamt mit „sehr gut“ bewertet. Ebenfalls gute Werte gibt es bei der Kundenbeziehung. Die Kompetenz und Freundlichkeit des Fahrpersonals und der Kundenbetreuung erhielten, wie bereits in den letzten Jahren, ein Lob. Besonders erfreulich: In der neuen Kategorie „Aktivitäten zur Umweltschonung“ belegt die ÜSTRA direkt den ersten Platz. Dies zeigt, dass unsere Kunden den Einsatz zum Klimaschutz – beispielsweise durch die Energierückspeisung im Stadtbahnbetrieb oder die Elektrobusoffensive – zu schätzen wissen. Ein Motivationsschub, das Ziel der emissionsfreien Mobilität schnellstens zu erreichen.

Das Smartphone als Chance

Zugleich zeigt das Kundenbarometer auch, was sich unsere Kunden wünschen. So hätten die Fahrgäste im Störungsfall gerne eine noch bessere Kommunikation im Fahrzeug und an den Haltestellen. Ein Wunsch, der ernst genommen wird. Die Kommunikation bei Störungen und Verspätungen verbessern wir – die Arbeiten laufen. Vor allem das Smartphone bietet große Chancen, noch schneller zu informieren. Dass die ÜSTRA auf die Wünsche der Fahrgäste Taten folgen lässt, zeigt zum Beispiel das Thema Sauberkeit in den Fahrzeugen. Hier haben die Bewertungen der Vergangenheit dazu geführt, dass unsere Busse und Stadtbahnen häufiger im laufenden Betrieb gereinigt werden.

Gesamtergebnis: Sehr gut, Note 1

Neben den detaillierten Einzelkategorien erfragt Kantar auch die Gesamtzufriedenheit mit der ÜSTRA. Das Resultat lautet: Insgesamt sind die Fahrgäste – wie in den vergangenen Jahren auch – sehr zufrieden mit der ÜSTRA und dem Nahverkehr in Hannover. Folgerichtig lautet das Gesamtergebnis des Kundenbarometers: Sehr gut, Schulnote 1.