Mitten in der Innenstadt, am Platz der Weltausstellung, befindet sich das ÜSTRA Kundenzentrum. Hier dreht sich alles um die Fragen und Wünsche der Fahrgäste: Egal ob am Schalter oder am Telefon erhalten sie hier Auskünfte zum Fahrplan, Informationen rund um GVH Tickets, GVH MobilCards oder können ihrem Ärger Luft machen, wenn mal etwas nicht so läuft, wie gewünscht.
Wenn um 9.30 Uhr die Glastüren des ÜSTRA Kundenzentrums in der Karmarschstraße geöffnet werden, herrscht in der telefonischen Kundenbetreuung im zweiten Stock bereits seit über drei Stunden reger Betrieb. Ab 6.00 Uhr sind die Telefone der Servicehotline besetzt und die Fragen und Anliegen der Fahrgäste bei Twitter und Facebook werden bearbeitet.
Telefon, Internet und Briefe
17 Mitarbeiter der ÜSTRA stehen den Kunden an sieben Tagen in der Woche, 365 Tage im Jahr am Telefon und schriftlich Rede und Antwort. Sie bearbeiten jährlich rund 23.000 E-Mails, über 3.000 Briefe und immerhin noch knapp 1.600 Faxe. Es kommen viele Anfragen zu GVH Tickets und zu Fahrplanauskünften, aber eine weitere Aufgabe des Kundenzentrums ist es, Beschwerden aufzunehmen. Der Sachverhalt muss geklärt werden und mit viel Empathie wird die Beziehung zwischen dem Kunden und der ÜSTRA wieder gekittet. Die Kollegen des ÜSTRA Kundenzentrums gehören außerdem mit zu den Ersten, die von Störungen des Stadtbahn- oder Busverkehrs erfahren. Sie schreiben die Tweets, um über den Kurznachrichtendienst Twitter die mehr als 10.000 Follower zu informieren.
Die Kolleginnen und Kollegen im KUndenzentrum erhalten ca. 23.000 E-Mails im Jahr. (Foto: Martin Bargiel)
Wer der ÜSTRA bei Twitter nicht folgt, kann sich genauso schnell über uestra.de informieren oder ruft die Kollegen einfach an, denn sie beantworten auch im Störungsfall unzählige Telefonate und weisen auf die Alternativen hin. „Wir setzen uns jeden Tag die Kundenbrille auf und vermitteln zwischen den Fahrgästen und dem Betrieb“, betont Claudia Hoffmann, Teamleiterin Kundenberatung Telefon und Social Media, „auch wenn wir tagein, tagaus immer wieder die gleichen Fragen gestellt bekommen.“ Die Kollegen werden nicht müde, den Fahrgästen zu erklären, warum der Fahrer oder die Fahrerin scheinbar „immer“ absichtlich losfährt, obwohl doch jemand noch angelaufen kam. Warum scheinbar die Busse „nie“ auf die Stadtbahnen warten. Oder die Bahnen „immer“ zu spät sind. Sie stehen den Kunden zur Seite, wenn es um die Wahl des richtigen Tickets oder einer MobilCard geht. Sie beraten, welche Verbindung am günstigsten ist, und gehen dabei auch auf Kundenwünsche, wie beispielsweise eine barrierefreie Reiseroute, ein. All dies geschieht über die unterschiedlichsten Kanäle hinweg: „Wir beantworten Fragen nicht nur am Telefon, sondern auch bei Facebook, Twitter, per E-Mail oder ganz klassisch als Brief. Außerdem kümmern sich die Kollegen um alle Fälle, in denen die GVH Pünktlichkeitsgarantie in Anspruch genommen wird“, erklärt Hoffmann. Wichtigstes Credo dabei: Freundlichkeit!
Jeden Tag kommen ca. 700 ÜSTRA Fahrgäste ins Kundenzentrum und lassen sich von den Kolleginnen und Kollegen am Schalter helfen. (Foto: Florian Arp)
Der Serviceschalter: Beratung mit direktem Kundenkontakt
Auch im Erdgeschoss – am Schalter des ÜSTRA Kundenzentrums – sind Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen die Schlüsselqualifikationen. Bei etwa 700 Kundenkontakten am Tag stehen die 28 Kollegen einer Vielzahl an Kundenwünschen gegenüber: Egal ob Abschluss eines Monatsabonnements oder die Verlängerung der Kundenkarten für Schüler oder Studenten – die Berater helfen gern und kompetent weiter. „Wir müssen besonders auf unsere Kunden eingehen, denn jeder trägt sein Anliegen anders vor. Darauf immer wieder adäquat zu reagieren, ist unsere tägliche Herausforderung“, erklärt Andreas Herzberg, Leiter Kundenberatung Schalter. Er koordiniert auch die Dienstpläne für den Fahrkartenverkauf am Hauptbahnhof und das ÜSTRA Infomobil. An vier Tagen pro Woche fahren die Kundenberater das Infomobil an verschiedene Standorte in der Region Hannover. „Bei großen Messen findet man uns zudem auf dem Messegelände“, berichtet Herzberg und fügt mit einem Schmunzeln hinzu: „Dort beschränkt sich unser Angebot auch nicht auf Informationen zum Nahverkehr. Oft werden wir dann nach guten Restaurants oder Hotels gefragt.“
Seit 2002 befindet sich das ÜSTRA Kundenzentrum in der Karmarschstraße und mittlerweile können die ÜSTRA Kundenberater auf einige Anekdoten zurückblicken. „Klar gibt es Stammkunden. Am Telefon lassen die sich gern auch direkt mit ‚ihrem‘ Lieblingsberater verbinden“, berichtet Hoffmann. Auch Herzberg kann das bestätigen: „Am Schalter treffen wir altbekannte Gesichter, wie beispielsweise die Mutter, die immer wieder die sieben Euro Bearbeitungsgebühr für ihren Sohn bezahlt, weil dieser öfter seine GVH MobilCard zu Hause liegen lässt. Irgendwann traf ich die beiden in der Stadt und sie stellte mir den Schussel vor. Wir mussten beide herzhaft lachen.“